Bunlardan bir tanesi de sosyal CRM adı verilen müşteri ilişkileri yönetimi. CRM yani Customer Relationship Management kavramının Türkçe karşılığı olan müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal ayağı ile şirketler sosyal medya üzerinden hedef kitlesi ile ilgili bilgi toplar, takip eder ve gereken ilişkileri kurar. Bu da kısaca sosyal CRM olarak adlandırılır. Sosyal CRM sayesinde şirketler, interneti kullanarak klasik yöntemlere göre oldukça kolay ve hızlı bir şekilde önceden belirlenmiş olan hedef kitlenin isteklerini ve ilgi alanlarını belirleyebilir. Hedef kitlenin isteklerinin belirlenmesi ile birlikte firma bu istekleri karşılamak amacıyla bir plan hazırlama aşamasına girerek, satışlarını da hızlı bir şekilde arttırabilir.
3 Adımda Sosyal CRM
Sosyal CRM 3 aşamada kolay bir şekilde gerçekleştirilebilmektedir. İlk aşama olan iletişim aşamasında firma, potansiyel müşteriler ve ürün kullanıcıları ile sosyal medyadan ya da yine internet üzerindeki diğer platformlardan iletişim kurar. Böylece müşterilerin ürün ya da hizmet hakkında övgü, şikayet ve önerileri hakkında birinci elden bilgi sahibi olmak mümkün olacaktır. Müşteriler ve hedef kitle ile kurulan açık ve hızlı iletişim, firmanın da hızlı bir şekilde stratejilerini belirlemesine yardımcı olması açısından önemlidir.
Sosyal CRM’nin ikinci aşaması gruplandırma aşamasıdır. Bu aşamada müşterilerden alınmış olan geribildirimler, belirli algoritmalar kurularak sisteme geçirilir. Böylece müşterilere ait farklı kanallardan elde edilen bilgiler bir arada toplanarak müşteriler tekilleştirilir. Yani aynı kişiye ait olan bilgiler bir araya toplanarak güncellenir. Bu bilgiler çeşitli parametrelere göre gruplara ayrılır.
Sosyal CRM için son aşama ise geliştirme aşamasıdır. Bu aşamada, bir önceki aşamada algoritmalarla ayrılmış olan geribildirimlerin değerlendirilmesi artık yapılır. Yapılan bu değerlendirmelere göre de şirket, müşterilerin talepleri doğrultusunda yeni stratejiler geliştirerek ilerlemesini sürdürür. Sosyal medya hem güncel hem de en samimi bilgileri içeren bir platform olduğu için sosyal CRM için son derece de etkili bir kaynaktır. Günümüzde neredeyse her kurumsal firmanın sosyal CRM için sosyal medya platformları aktif bir şekilde kullanmakta olduğunu görebiliriz. Sosyal medyadaki kullanıcı yorumlarını iyi bir şekilde okumayı ve kullanmayı başarabilen firmalar, bunu kendilerini geliştirmek amacıyla rahatlıkla kullanabilmektedirler.
Sosyal CRM’nin Şirketlere Faydası
Sosyal CRM ile tüketiciler, bir firmadan almak istedikleri hizmetler hakkında farklı kanallardan bilgi toplayabilme imkanına sahi oluyor ve seçimlerini de sosyal medyadaki şirket yorumlarına göre gerçekleştiriyorlar. Hedef kitlesin taleplerine göre kendisini geliştirmeyi başaran ve sosyal platformlarda olumlu yorumları ile dikkat çeken şirketler, sosyal CRM ile müşteri sayılarını her geçen gün arttırmayı başarabilmektedirler. Bu nedenle d e etkili bir sosyal CRM sistemine sahip olmak şirketler için düşünüldüğünden çok daha önemlidir.
